Customer Service & Support
Pengaduan multi-channel, routing otomatis ke unit tepat, SLA terpantau.
Liona menyatukan pengaduan dari WhatsApp, web chat, dan Instagram ke satu inbox. Chat AI klasifikasikan dan routing ke unit yang tepat. Workflow tracking SLA dari intake hingga resolution.
Dibangun dengan LionaCX →
Semua use caseMasalahnya
Pengaduan tercecer, routing manual lambat, SLA tidak terlacak.
- Pengaduan datang dari banyak channel, harus dibaca dan klasifikasikan manual.
- Routing manual ke unit terkait lambat dan tidak akurat.
- Tidak ada tracking SLA dari intake hingga resolution.
- Pelanggan tidak tahu status pengaduannya, harus follow up manual.
Cara kerjanya
- 1
Pengaduan masuk
Pengaduan dari WhatsApp, web chat, atau Instagram masuk ke satu inbox.
- 2
AI klasifikasi & routing
Chat AI klasifikasikan kategori dan prioritas, AI Assignment routing ke unit tepat.
- 3
Unit tangani & resolve
Unit terkait tangani pengaduan, Workflow tracking SLA, update status ke pelanggan.
- 4
Monitor SLA & feedback
Dashboard SLA melacak resolution time, pelanggan beri feedback setelah resolve.
Sudah dipakai
Contoh penerapan nyata yang berkaitan dengan use case ini.
Pertanyaan umum
Apakah pelanggan bisa lihat status pengaduannya sendiri?
Ya, pelanggan bisa cek status via WhatsApp dengan menyebutkan nomor ticket. Selain itu, sistem mengirim notifikasi otomatis setiap ada update status, sehingga pelanggan tidak perlu follow up manual.
Bagaimana jika pengaduan salah routing oleh AI?
Unit yang menerima bisa re-route ke unit yang tepat via dashboard. Sistem belajar dari koreksi tersebut untuk meningkatkan akurasi routing di masa depan. Tim admin juga bisa override routing manual jika diperlukan.