Customer Service & Support
Semua channel pelanggan dalam satu inbox.
Liona menyatukan WhatsApp, web chat, dan Instagram ke dalam satu workspace. AI menjawab pertanyaan umum secara otomatis, agent manusia fokus ke kasus yang butuh sentuhan personal.
Dibangun dengan LionaCX →
Semua use caseMasalahnya
Pesan tercecer di banyak channel, tim CS kewalahan.
- Pesan dari WhatsApp, Instagram, dan web chat tersebar di aplikasi berbeda.
- Tim CS menjawab pertanyaan yang sama berulang kali setiap hari.
- Response time melambat saat volume chat naik saat campaign atau promo.
- Tidak ada visibilitas SLA dan beban kerja per agent.
Cara kerjanya
- 1
Pesan masuk dari semua channel
WhatsApp, web chat, dan Instagram masuk ke satu inbox Liona.
- 2
AI jawab atau eskalasi
Chat AI jawab FAQ otomatis. Untuk kasus kompleks, AI eskalasi ke agent dengan konteks percakapan.
- 3
Agent tangani di workspace
Agent melihat percakapan, riwayat pelanggan, dan context di satu layar. Balas langsung dari Liona.
- 4
Monitor SLA & performance
Dashboard SLA melacak response time, resolution time, beban per agent, dan top questions real-time.
Sudah dipakai
Contoh penerapan nyata yang berkaitan dengan use case ini.
Pertanyaan umum
Apakah Chat AI bisa menjawab pertanyaan di luar FAQ yang sudah dilatih?
Chat AI akan mencoba menjawab dari knowledge base yang lebih luas. Jika tidak yakin, AI akan eskalasi ke agent manusia dengan konteks percakapan, sehingga pelanggan tetap dilayani.
Apakah AI Assignment bisa dikonfigurasi berdasarkan skill agent?
Ya, AI Assignment mendukung round-robin (distribusi merata) dan skill-based (routing ke agent dengan keahlian relevan). Bisa dikonfigurasi per channel dan per kategori pertanyaan.